Ávoris, el grupo turístico y de viajes líder en la península ibérica y con presencia en Europa, América y Asia, ha desplegado agentes de inteligencia artificial sobre la plataforma Azure OpenAI de Microsoft para automatizar su servicio de atención al cliente y reforzar la venta de servicios adicionales en sus canales digitales. Más del 70 % de las incidencias de clientes se resuelven ahora de forma automática, con un impacto directo en la eficiencia del call centre y en la experiencia del viajero.
Para un grupo que atiende a cerca de diez millones de viajeros al año a través de marcas como Halcón Viajes, B travel, CATAI, Travelplan, Iberojet o Muchoviaje, y cuya actividad abarca desde la distribución minorista vacacional y la turoperación, hasta la compañía aérea propia y el segmento corporate, gestionar el volumen de incidencias posventa a escala requería una solución que fuera más allá de ampliar plantilla. La respuesta llegó con el despliegue de agentes inteligentes capaces de interpretar la consulta del cliente, acceder a los sistemas operativos del grupo y resolver la incidencia sin intervención humana.
La automatización de los agentes desplegados por Ávoris no se limita a filtrar llamadas o derivar consultas, sino que resuelven de extremo a extremo las incidencias más frecuentes, las que saturan el call centre y alargan los tiempos de espera. Superar el 70 % de resolución automática supone que la mayoría de los clientes obtienen respuesta inmediata sin necesidad de hablar con un agente, mientras el equipo humano puede concentrarse en los casos que requieren criterio, negociación o empatía.
El modelo adoptado responde también a la naturaleza multimarca del grupo. Un ecosistema de más de treinta marcas implica una diversidad de procesos, tarifas y condiciones que un agente humano tarda en dominar. La IA centraliza ese conocimiento y lo aplica de forma consistente en cada interacción, independientemente de cuál sea la marca de origen del cliente.
La segunda línea de aplicación de estos agentes de inteligencia artificial sobre Azure OpenAI está enfocada al incremento de ingresos. Ávoris identificó la venta de servicios de gestión de equipajes como un área con potencial de mejora a través de sus canales digitales: alta frecuencia de consulta, proceso de decisión sencillo y margen de conversión desaprovechado en un entorno de múltiples marcas. Y los datos confirmaron la hipótesis. El análisis de las interacciones con el asistente inteligente muestra que el 28 % de las consultas estaban relacionadas con la facturación de equipaje y que, de ellas, el 25 % acaba convirtiéndose en venta.
Ávoris ha incrementado sus ventas de estos servicios a través de los canales digitales de manera muy significativa, gracias a que el asistente personaliza la oferta en función del perfil de cada cliente y del ecosistema de marca en que opera, lo que mejora la conversión sin requerir intervención del equipo comercial.
Para todo esto, Ávoris optó por la tecnología Azure OpenAI de Microsoft. La decisión respondió a criterios técnicos y estratégicos: la solidez de un ecosistema seguro, gobernado y con capacidad de integración nativa en la plataforma tecnológica propia de Ávoris, y la posibilidad de contar con Microsoft como socio activo, capaz de entender las prioridades de negocio del mayor operador turístico de la península ibérica y acompañar el proceso de forma proactiva.
La apuesta por IA no es nueva en el grupo. Desde 2018, Ávoris ha migrado toda su infraestructura a la nube y adoptado una arquitectura técnica modular que permite integrar nuevas soluciones sin fricciones. La inteligencia artificial se aplica ya en la personalización de la experiencia del viajero, la optimización de ventas, la asistencia a agentes y la mejora de la eficiencia operativa. Los resultados en atención al cliente y en upselling digital son los primeros casos con métricas publicadas.
«El reto real no era implementar IA: era hacerlo de forma que tuviera un impacto concreto sobre la operación y sobre la cuenta de resultados. El 70 % de resolución automática no es un dato de laboratorio; es lo que están viviendo nuestros clientes cada vez que contactan con nosotros. Y los resultados en la venta de servicios de equipaje demuestran que el mismo modelo funciona también en el lado del ingreso» ha comentado Gabriel Ramis, director general de Ávoris TI+, tecnología e innovación de Ávoris.
Por su parte, David Hernández, director de Grandes Empresas de Microsoft España declaró que: «Lo que ha hecho Ávoris con Azure OpenAI es un ejemplo de cómo la IA genera valor real cuando se aplica a procesos con alto volumen, datos estructurados y un objetivo de negocio claro. El sector turístico, con su complejidad operativa y su diversidad de productos, es un escenario exigente para cualquier solución tecnológica. Los resultados obtenidos muestran que el modelo escala bien y que hay recorrido para ampliarlo a otras áreas del grupo».
